Recientemente tuve una plática con @zadiav y hablamos acerca de las marcas que se atreven a unirse a las conversiones y a escuchar a los consumidores através de social media y de la manera en la que se enfretan a todo tipo de comentarios positivos y negativos, y que tienen que responder de una manera inmediata, ya que de lo contrario el “problema” o “queja” se convierte en una bola de nieve.

Particularmente @zadiav me contó una experiencia que tuvo con Starbucks, ella acudió a una sucursal y cuando le entregaron su bebida, pidió una manga (el cartoncito corrugado que te dan para no quemarte) y la respuesta de la chica que la atendió fue: “Sólo las damos con las bebidas extra-hot y la tuya no es extra-hot” @zadiav además de hacer un gran coraje, le dijo que como era posible que estuviera pagando por un cafe de $40 y que no le quisieran dar una manga de .50c, con justa razón, pero para no hacerse de palabras se fué, al acercarse al azúcar observó un letrero que tenía un teléfono 01 800 y el mail tuopinion@starbucks.com

Al llegar a su computadora, obviamente twitteo su mala experiencia con Starbucks:

Acto seguido envió un mail a tuopinion@starbucks.com y describió su mala experiencia, honestamente ella pensó que no le contestarían o que tardarían díaaas en contestar a propósito escribió su número de celular, a las 4 horas después recibió una llamada de la gerente de la zona, disculpándose por lo sucedido y la invito a tomar un café, acordaron lugar y fecha, y la gerente fue a ofrecerle disculpas personalmente, le comento que no eran las políticas de la empresa, le regalo un café y un cupón para otro más (y una docena de mangas -kidding-)

Después de esto, twitteo lo siguiente:

La velocidad de respuesta de la marca fue muy buena ante el comentario negativo, su forma de reaccionar y la solución que le dió al problema, fue totalmente una atención personalizada, ojalá más marcas escucharan a sus consumidores y ofrecieran soluciones rápidas que reviertan las malas experiencias y que nos demuestren que se interesan por sus consumidores. Sin importar el medio de contacto, la empresa tuvo una respuesta rápida, acertada y con calidez humana, bien por esa atención al cliente!